כיצד בינה מלאכותית בתחום האירוח יכולה לשפר את חוויית הלקוח המותאמת אישית

כיצד בינה מלאכותית בתחום האירוח יכולה לשפר את חוויית הלקוח המותאמת אישית – קרדיט תמונה: EHL Hospitality Business School

משירות חדרים המופעל על ידי בינה מלאכותית שיודע מהו חטיף הלילה האהוב על האורחים שלכם ועד צ'אטבוטים שנותנים עצות טיולים כמו מטייל ותיק, בינה מלאכותית (AI) בתחום האירוח היא כמו חד קרן בגינת המלון שלכם. אתם יכולים להשתמש בה כדי למשוך לקוחות, להדהים אותם עם חוויות ייחודיות ומותאמות אישית, וללמוד עוד על העסק והלקוחות שלכם כדי להישאר צעד אחד קדימה. בין אם אתם מנהלים מלון, מסעדה או שירות נסיעות, בינה מלאכותית היא העוזרת הטכנולוגית שיכולה להבדיל אתכם ואת המותג שלכם.

בינה מלאכותית כבר מותירה את חותמה על התעשייה, במיוחד בניהול חוויית הלקוח. שם, היא משנה את האינטראקציות עם הלקוחות ומספקת סיוע מיידי, מסביב לשעון, לאורחים. במקביל, היא משחררת את צוות המלון להקדיש יותר מזמנו לפרטים הקטנים שמשמחים את הלקוחות וגורמים להם לחייך.

כאן, אנו צוללים אל תוך עולם הבינה המלאכותית המונע על ידי נתונים כדי לגלות כיצד היא מעצבת מחדש את התעשייה ומאפשרת לעסקי אירוח מגוונים להציע התאמה אישית לאורך כל מסע הלקוח, ובסופו של דבר משפרת את חוויית האורח.

לקוחות כמהים לחוויות מותאמות אישית

העדפות הלקוחות בתחום האירוח משתנות כל הזמן, וכרגע, התאמה אישית היא המנה המועדפת עלינו. מחקר אחד שנערך בקרב למעלה מ-1,700 אורחי מלון מצא כי התאמה אישית קשורה ישירות לשביעות רצון הלקוחות, כאשר 61% מהנשאלים אמרו שהם מוכנים לשלם יותר עבור חוויות מותאמות אישית. עם זאת, רק 23% דיווחו שחוו רמות גבוהות של התאמה אישית לאחר שהייה במלון לאחרונה.

מחקר נוסף מצא כי 78% מהמטיילים נוטים יותר להזמין מקומות לינה המציעים חוויות מותאמות אישית, כאשר כמעט מחצית מהנשאלים מוכנים לשתף את המידע האישי הנדרש כדי להתאים אישית את שהותם. רצון זה לחוויות מותאמות אישית נפוץ במיוחד בקרב בני דור המילניום ודור ה-Z, שתי קבוצות דמוגרפיות שמוציאות סכומים גדולים על נסיעות בשנת 2024. בהתחשב בתובנות אלו, ברור שאי-הצעת אלמנטים מותאמים אישית היא הזדמנות שהוחמצה לבדל את המותג שלכם ולתת ללקוחות את מה שהם רוצים.

היכן שהתאמה אישית ובינה מלאכותית נפגשות

יש ביקוש לחוויות אירוח ייחודיות המותאמות לצרכים אישיים, ומטיילים רבים מוכנים לשלם עבורן מחיר גבוה. המלצות, שירותים ומתקנים מותאמים אישית יכולים כולם לעזור ליצור חוויה בלתי נשכחת ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, ובינה מלאכותית גנרטורה היא כלי אחד שתוכלו להשתמש בו כדי לספק אותן.

בינה מלאכותית יכולה להפוך תובנות ופעולות לאוטומטיות על ידי ניתוח כמויות גדולות של נתוני לקוחות ולמידה מאינטראקציות של משתמשים. החל מהמלצות נסיעות מותאמות אישית ועד להגדרות חדרים מותאמות אישית, בינה מלאכותית יכולה לספק מגוון רחב ומגוון של אפשרויות התאמות אישיות שלא היו ניתנות להשגה בעבר כדי להגדיר מחדש את האופן שבו חברות ניגשות לשירות לקוחות.

היתרונות של שימוש בבינה מלאכותית בדרך זו הם משכנעים. כבר דנו בקשר בין חוויות מותאמות אישית לשביעות רצון לקוחות, וזה מה שבינה מלאכותית יכולה לתת לכם. יצירת חוויות בלתי נשכחות עבור הלקוחות שלכם בונה קשרים רגשיים עם המותג שלכם. הלקוחות שלכם מרגישים שאתם מבינים אותם, מה שמגביר את האמון והנאמנות וגורם להם לחזור למלון שלכם ולהמליץ עליו לאחרים.

מהי בדיוק בינה מלאכותית (AI)?

בצורתה הפשוטה ביותר, בינה מלאכותית היא הטכנולוגיה המאפשרת למחשבים לדמות את האינטליגנציה האנושית. בינה מלאכותית צורכת נתונים כדי להבין טוב יותר את העולם סביבה. לאחר מכן היא יכולה להשתמש בתובנות אלו כדי לבצע משימות, לתקשר ולפתור בעיות באופן שבדרך כלל הייתם מקשרים רק עם מוח אנושי.

ובינה מלאכותית היא כבר לא טכנולוגיית העתיד. היא ממש כאן ועכשיו, עם דוגמאות נפוצות רבות של בינה מלאכותית שכבר משנה את חיי היומיום שלנו. ניתן לראות את ההשפעה והנוחות של בינה מלאכותית במכשירים ביתיים חכמים, עוזרי קול דיגיטליים ומערכות אוטומציה לרכב.

טכניקות התאמה אישית של בינה מלאכותית בתחום האירוח

תעשיית האירוח כבר משתמשת בכמה טכניקות התאמה אישית של בינה מלאכותית, אך חלקן יותרחדשניורק מתחילים לחקור אותם.

המלצות מותאמות אישית

מנועי המלצות משתמשים באלגוריתמים של בינה מלאכותית כדי לנתח את העדפותיו והתנהגויותיו הקודמות של הלקוח ולספק המלצות מותאמות אישית לשירותים וחוויות על סמך נתונים אלה. דוגמאות אופייניות בתחום האירוח כוללות הצעות לחבילות טיולים מותאמות אישית, המלצות לסעודה לאורחים ושירותי חדרים מותאמים אישית על סמך העדפות אישיות.

כלי אחד כזה, כלי פלטפורמת חוויית האורח Duve, כבר נמצא בשימוש על ידי למעלה מ-1,000 מותגים ב-60 מדינות.

שירות לקוחות מסביב לשעון

עוזרים וירטואליים וצ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יכולים להתמודד עם בקשות שירות לקוחות רבות, והם הופכים מתוחכמים יותר ויותר מבחינת השאלות שהם יכולים לענות עליהן ובסיוע שהם יכולים לספק. הם מציעים מערכת תגובה 24/7, יכולים לספק המלצות מותאמות אישית ולהפחית את מספר השיחות שמגיעות לצוות הקבלה. זה מאפשר לעובדים להקדיש יותר זמן לנושאי שירות לקוחות שבהם המגע האנושי מוסיף ערך.

סביבות חדר משופרות

דמיינו שאתם נכנסים לחדר מלון בטמפרטורה מושלמת, מואר בדיוק כפי שאתם אוהבים, ערכת הקופסאות האהובה עליכם טעונה מראש, המשקה שאתם אוהבים מחכה על השולחן, והמזרן והכרית בדיוק ברמת הקשיחות שאתם אוהבים.

זה אולי נשמע דמיוני, אבל זה כבר אפשרי עם בינה מלאכותית. על ידי שילוב בינה מלאכותית עם מכשירי אינטרנט של הדברים, תוכלו להפוך את השליטה על תרמוסטטים, תאורה ומערכות בידור לאוטומטית כדי להתאים להעדפות האורחים שלכם.

הזמנה מותאמת אישית

חוויית האורחים עם המותג שלכם מתחילה הרבה לפני שהם עושים צ'ק-אין במלון. בינה מלאכותית יכולה לספק שירות הזמנות מותאם אישית יותר על ידי ניתוח נתוני לקוחות, הצעת מלונות ספציפיים או המלצה על תוספות התואמות את העדפותיהם.

טקטיקה זו נוצלה ביעילות רבה על ידי ענקית המלונות הייאט. היא שיתפה פעולה עם אמזון ווב סערוויסעס כדי להשתמש בנתוני לקוחות כדי להמליץ ללקוחותיה על מלונות ספציפיים ולאחר מכן להציע תוספות שימשכו את לקוחותיה בהתבסס על העדפותיהם. פרויקט זה לבדו הגדיל את הכנסות הייאט בכמעט 40 מיליון דולר תוך שישה חודשים בלבד.

חוויות קולינריות מותאמות אישית

תוכנה המופעלת על ידי בינה מלאכותית בשילוב עם למידת מכונה יכולה גם ליצור חוויות סעודה מותאמות אישית לטעמים ודרישות ספציפיים. לדוגמה, אם לאורח יש מגבלות תזונתיות, בינה מלאכותית יכולה לעזור לכם לספק אפשרויות תפריט מותאמות אישית. אתם יכולים גם להבטיח שאורחים קבועים יקבלו את השולחן האהוב עליהם ואפילו להתאים אישית את התאורה והמוזיקה.

מיפוי מסע מלא

בעזרת בינה מלאכותית, תוכלו אפילו לתכנן את כל שהיית האורח בהתבסס על התנהגותו והעדפותיו בעבר. תוכלו לספק להם הצעות למתקנים במלון, סוגי חדרים, אפשרויות הסעה משדה התעופה, חוויות קולינריות ופעילויות שהם יכולים ליהנות מהן במהלך שהותם. זה יכול לכלול אפילו המלצות המבוססות על גורמים כמו שעת היום ומזג האוויר.

מגבלות הבינה המלאכותית בתחום האירוח

למרות הפוטנציאל וההצלחות שלה בתחומים רבים,בינה מלאכותית בתחום האירוחעדיין יש מגבלות וקשיים. אתגר אחד הוא הפוטנציאל לעקירת משרות כאשר בינה מלאכותית ואוטומציה משתלטות על משימות מסוימות. זה עלול להוביל להתנגדות של עובדים ואיגודים מקצועיים ולחששות לגבי ההשפעה על הכלכלות המקומיות.

התאמה אישית, שהיא קריטית בתעשיית האירוח, יכולה להיות מאתגרת עבור בינה מלאכותית להשיג באותה רמה כמו צוות אנושי. הבנה ותגובה לרגשות וצרכים אנושיים מורכבים עדיין הם תחום שבו לבינה מלאכותית יש מגבלות.

ישנן גם חששות בנוגע לפרטיות ואבטחת מידע. מערכות בינה מלאכותית במלונאות מסתמכות לעתים קרובות על כמויות גדולות של נתוני לקוחות, מה שמעלה שאלות לגבי אופן האחסון והשימוש במידע זה. לבסוף, קיימת סוגיית העלות והיישום - שילוב בינה מלאכותית במערכות אירוח קיימות יכול להיות יקר ועשוי לדרוש שינויים משמעותיים בתשתיות ובתהליכים.

משלחת של סטודנטים מאוניברסיטת EHL השתתפה בכנס HITEC 2023 בדובאי כחלק מתוכנית הטיולים החינוכיים של EHL. הכנס, שהיה חלק מתערוכת המלונות, איחד מנהיגים בתעשייה באמצעות פאנלים, הרצאות וסמינרים. לסטודנטים הייתה הזדמנות להשתתף בנאומים ודיונים מרכזיים ולסייע באחריות אדמיניסטרטיבית. הכנס התמקד במינוף טכנולוגיה לייצור הכנסות ועסק באתגרים בתעשיית האירוח, כגון בינה מלאכותית, טכנולוגיה ירוקה וביג דאטה.

לאחר שהשקיפו את החוויה הזו, הסיקו הסטודנטים שטכנולוגיה אינה התשובה להכל בתעשיית האירוח:

ראינו כיצד טכנולוגיה מנוצלת כדי לשפר את היעילות ואת חוויית האורח: ניתוח ביג דאטה מאפשר למלונאים לאסוף תובנות נוספות וכך להתאים אישית באופן יזום את חוויית האורחים שלהם. עם זאת, זיהינו שהחום, האמפתיה והטיפול האישי של אנשי מקצוע בתחום האירוח נותרו יקרי ערך ובלתי ניתנים להחלפה. המגע האנושי גורם לאורחים להרגיש מוערכים ומשאיר עליהם רושם בל יימחה.

איזון בין אוטומציה למגע אנושי

בלב ליבה, תעשיית האירוח עוסקת כולה במתן שירות לאנשים, ובינה מלאכותית, כאשר משתמשים בה בזהירות, יכולה לעזור לכם לעשות זאת טוב יותר. באמצעות שימוש בבינה מלאכותית כדי להתאים אישית את חוויית הלקוח, תוכלו לבנות נאמנות לקוחות, לשפר את שביעות הרצון ולהגביר...הכנסותעם זאת, המגע האנושי עדיין חיוני. על ידי שימוש בבינה מלאכותית כדי להשלים את המגע האנושי ולא להחליף אותו, תוכלו ליצור קשרים משמעותיים ולספק חוויות לקוח שחשובות. אולי אז הגיע הזמן לשלב בינה מלאכותית במלון שלכם.אסטרטגיית חדשנותולהתחיל ליישם זאת הלכה למעשה.